はじめに
マーケティングオートメーション（MA）ツールの導入が進む中、せっかく導入したツールを十分に活用できていない企業が少なくありません。MAツールは、マーケティング業務の効率化や自動化を実現し、顧客とのコミュニケーションを促進するための強力なツールです。しかし、ツールを導入しただけでは、その効果を発揮することはできません。
MAツールを導入したものの、うまく活用できない企業の多くは、ツールの運用をツールベンダー側のカスタマーサクセスに頼りきりになってしまっているのではないでしょうか。確かに、カスタマーサクセスは、ユーザーをサポートし、ツールの活用を支援する重要な役割を担っています。しかし、カスタマーサクセスとツール運用者の役割は明確に異なります。
本記事では、MAツールを成功に導くために、カスタマーサクセスとツール運用者の役割の違いを明確にし、それぞれが果たすべき責任について解説します。役割を明確に意識することが、MAツールを活用したマーケティングの成功につながるでしょう。
MAツール運用で陥りがちな「カスタマーサクセス頼み」の落とし穴
MAツールを導入したものの、うまく活用できていない企業の多くは、ツールの運用をカスタマーサクセスに任せきりになってしまっているケースが少なくありません。「ツールの使い方がわからない」「どのような施策を打てばいいのかわからない」といった状況に陥ったとき、カスタマーサクセスに頼ってしまうのは自然な流れかもしれません。
しかし、ツールの運用をカスタマーサクセスに任せきりにしてしまうと、ツール運用者自身が考えることを怠ってしまう危険性があります。カスタマーサクセスはツールの専門家ではありますが、ツール運用者の業務や課題を深く理解しているわけではありません。
また、カスタマーサクセスに頼りきりになってしまうと、自社のビジネスに最適なツールの運用方法を見出せない可能性もあります。カスタマーサクセスは、ツールに関する知識や他社の事例などを豊富に持っていますが、あくまでも一般論的な知見です。自社のビジネスモデルや顧客の特性に合わせたツールの運用方法は、ツール運用者自身が試行錯誤しながら見出していく必要があります。
カスタマーサクセスに頼りきりになるのではなく、カスタマーサクセスの知見を活用しつつ、ツール運用者自身が主体的に運用方針を決めていくことが重要です。
カスタマーサクセスの役割とツール運用者の役割の違い
MAツールを活用したマーケティングを成功に導くためには、カスタマーサクセスとツール運用者の役割の違いを明確に理解しておく必要があります。
カスタマーサクセスの役割は、ユーザーの成功と自社の成功の両方を追求することです。ユーザーの成功を支援することで、ツールの解約を防ぎ、継続的な利用を促すことがカスタマーサクセスの役割だといえるでしょう。
具体的には、ツールの機能や使い方をレクチャーしたり、他社の活用事例を紹介したりすることで、ユーザーがツールを効果的に活用できるようサポートします。
ただし、カスタマーサクセスは営利組織の一員であるため、自社の成功、つまり売上の最大化が最優先事項となります。ユーザーの成功を支援することは、あくまでも自社の成功に結びつく限りにおいて行われるのです。
一方、ツール運用者の役割は、自社のビジネス課題を解決し、マーケティング目標を達成することです。MAツールはその手段の一つに過ぎません。ツール運用者は、自社のビジネスを深く理解した上で、MAツールをどのように活用すべきかを考える必要があります。
具体的には、MAツールを使ってどのような施策を展開するのか、それによってどのような成果を目指すのかを明確にすることが求められます。また、ツールの運用で得られたデータを分析し、PDCAサイクルを回しながら、施策を改善していくことも重要です。
つまり、ツール運用者の役割は、MAツールを活用して自社のマーケティングを成功に導くことだといえます。ツールの操作方法は、カスタマーサクセスに教えてもらえばよいのです。
カスタマーサクセスとツール運用者は、それぞれ異なる役割を担っています。両者の役割を明確に意識し、連携しながらMAツールを活用することが、マーケティングの成功につながります。
ツール運用者に求められる3つの意識改革
MAツールを活用したマーケティングを成功に導くためには、ツール運用者自身の意識改革が不可欠です。ここでは、ツール運用者に求められる3つの意識改革について解説します。
1. 自社のビジネスを深く理解する
ツール運用者は、自社のビジネスを深く理解する必要があります。どのような商品・サービスを提供しているのか、ターゲット顧客は誰か、競合他社の動向はどうなっているのかなど、自社を取り巻く環境を把握することが重要です。
その上で、MAツールをどのように活用すれば、自社のビジネス課題を解決できるのかを考えなければなりません。ツールありきではなく、あくまでもビジネス課題の解決が目的であることを忘れてはいけません。
2. データドリブンなマーケティングを志向する
MAツールの最大の強みは、マーケティング施策の効果を定量的に測定できることです。ツール運用者は、データドリブンなマーケティングを志向する必要があります。
具体的には、MAツールで得られたデータを分析し、施策の改善に活かすことが求められます。どのような施策が効果的だったのか、逆に効果が見られなかった施策は何かを検証し、PDCAサイクルを回しながら、マーケティングの精度を高めていくことが重要です。
3. カスタマーサクセスとの連携を強化する
ツール運用者は、カスタマーサクセスとの連携を強化する必要があります。カスタマーサクセスは、MAツールに関する豊富な知識と経験を持っています。その知見を活用することで、ツールの運用をより効果的に進められるはずです。
ただし、カスタマーサクセスに頼りきりになってはいけません。あくまでも、ツール運用の主体はツール運用者自身にあります。カスタマーサクセスとの連携を強化しつつ、自らの判断で運用方針を決めていくことが重要です。
ツール運用者がこの3つの意識改革を進めることで、MAツールを活用したマーケティングの成功確率が高まるでしょう。
カスタマーサクセスとの上手な付き合い方
MAツールを活用したマーケティングを成功に導くためには、カスタマーサクセスとの上手な付き合い方を身につける必要があります。
まず、カスタマーサクセスにどこまで期待するかを明確にしましょう。カスタマーサクセスは、ツールの機能や使い方について豊富な知識を持っています。また、他社の活用事例なども数多く知っているでしょう。
しかし、カスタマーサクセスに頼りきりになるのは危険です。あくまでも、ツール運用の主体はツール運用者自身にあります。カスタマーサクセスに相談するのは良いですが、最終的な判断は自分で下すことが重要です。
次に、カスタマーサクセスを情報源として活用することも大切です。カスタマーサクセスは、MAツールに関する最新の情報を持っています。新しい機能のアップデートや、他社の活用事例など、有益な情報を提供してくれるはずです。
また、ツールの運用で悩んだときには、カスタマーサクセスに相談するのも一つの方法です。ただし、カスタマーサクセスに丸投げするのではなく、自分なりの考えを持った上で相談することが重要です。
最後に、ツール運用者自身が主体的に運用方針を決めることが何より大切です。カスタマーサクセスからのアドバイスを参考にしつつ、最終的には自分で判断を下す必要があります。
MAツールを自社のビジネスにどう活かすのか、どのような施策を展開するのかは、ツール運用者自身が決めなければなりません。カスタマーサクセスとの連携を強化しつつ、自らの責任でマーケティングを推進していくことが求められます。
おわりに
MAツールは、マーケティング活動を効率化・自動化するための強力なツールです。しかし、ツールを導入しただけでは、その効果を発揮することはできません。MAツールを活用したマーケティングの成功は、カスタマーサクセスとツール運用者の役割を明確にすることから始まります。
カスタマーサクセスは、ユーザーの成功と自社の成功の両方を追求します。ただし、営利組織の一員である以上、自社の成功を最優先にせざるを得ません。そのため、カスタマーサクセスの支援には自ずと限界があることを理解しておく必要があります。
ツール運用者は、自社のビジネスを深く理解した上で、MAツールをどう活用するかを考える必要があります。データドリブンなマーケティングを志向し、PDCAサイクルを回しながら、施策を改善していくことが重要です。
また、カスタマーサクセスとの連携を強化することも大切です。ただし、連携を強化するからといって、カスタマーサクセスに依存してはいけません。あくまでも、ツール運用の主体はツール運用者自身にあることを忘れてはなりません。
MAツールを活用したマーケティングに正解はありません。ツール運用者自身が試行錯誤しながら、自社に最適な運用方法を見出していくことが重要です。カスタマーサクセスの知見を活用しつつ、主体的に運用方針を決めていくことが、成功への近道だといえるでしょう。
カスタマーサクセスとツール運用者、それぞれの役割を明確に意識することが、MAツールを活用したマーケティングの第一歩です。両者が連携し、協力しながら、マーケティングの成功を目指していきましょう。
MAツールは、ビジネスを変革する力を秘めています。しかし、その力を引き出せるかどうかは、ツール運用者の手腕にかかっています。カスタマーサクセスの支援を受けながら、自らの力でマーケティングを推進していく。そのような覚悟を持って、MAツールに向き合うことが、成功への鍵となるでしょう。
